За кол-центри – Поврзете ги вашите далечински агенти
• Преглед
Во текот на пандемијата COVID-19, на кол-центрите не им е лесно да продолжат со нормалното работење. Агентите се географски дисперзирани бидејќи повеќето од нив мора да работат од дома (WFH). VoIP технологијата ви овозможува да ја надминете оваа бариера, да испорачате робустен сет на услуги како и обично и да го зачувате угледот на вашата компанија. Еве неколку практики што би можеле да ви помогнат.
• Дојдовен повик
Софтфонот (базиран на SIP) е несомнено најважната алатка за вашите далечински агенти. Во споредба со другите начини, инсталирањето на софтфони на компјутери е полесно, а техничарите можат да помогнат во оваа постапка преку алатки за далечинска работна површина. Подгответе упатство за инсталација за далечинските агенти и бидете трпеливи.
Десктоп IP телефоните исто така може да се испраќаат до локациите на агентите, но осигурајте се дека конфигурациите се веќе направени на овие телефони бидејќи агентите не се технички професионалци. Сега главните SIP сервери или IP PBX-ови поддржуваат функција за автоматско обезбедување, што може да ги олесни работите отколку порано.
Овие софтфони или IP телефони обично можат да се регистрираат како далечински SIP екстензии на вашиот главен SIP сервер во седиштето на кол-центарот преку VPN или DDNS (Динамичен систем за имиња на домени). Агентите можат да ги задржат своите оригинални екстензии и кориснички навики. Во меѓувреме, треба да се направат неколку поставки на вашиот заштитен ѕид/рутер, како што се пренасочување на порти итн., што неизбежно носи некои безбедносни закани, а проблемот не може да се игнорира.
За да се олесни дојдовниот далечински пристап до софтфон и IP телефон, контролерот за граници на сесијата (SBC) е клучна компонента на овој систем, кој се распоредува на работ од мрежата на кол-центарот. Кога се распоредува SBC, целиот сообраќај поврзан со VoIP (и сигнализација и медиуми) може да се насочи од софтфоните или IP-телефоните преку јавниот интернет до SBC, што осигурува дека целиот дојдовен/излезен VoIP сообраќај е внимателно контролиран од кол-центарот.
Клучните функции што ги извршува SBC вклучуваат
Управување со крајните точки на SIP: SBC делува како прокси сервер на UC/IPPBX, сите сигнални пораки поврзани со SIP мора да бидат прифатени и препратени од SBC. На пример, додека софтфонот се обидува да се регистрира на оддалечен IPPBX, нелегалното име на IP/домен или SIP сметката може да бидат вклучени во заглавието на SIP, па затоа барањето за регистрација на SIP нема да биде пренасочено до IPPBX и да се додаде нелегалната IP/домен на црната листа.
NAT премин, за да се изврши мапирање помеѓу приватниот IP адресирачки простор и јавниот интернет.
Квалитет на услугата, вклучувајќи приоритизација на сообраќајните текови врз основа на поставките за ToS/DSCP и управување со пропусниот опсег. SBC QoS е можност за приоритизација, ограничување и оптимизирање на сесиите во реално време.
Исто така, SBC нуди различни функции за да обезбеди безбедност како што се DoS/DDoS заштита, криење на топологија, SIP TLS / SRTP енкрипција итн., ги штити кол-центрите од напади. Понатаму, SBC нуди SIP интероперабилност, транскодирање и можности за манипулација со медиуми за да се зголеми поврзаноста на системот на кол-центарот.
За кол-центарот кој не сака да распореди SBC, алтернативата е да се потпре на VPN врски помеѓу домашниот и оддалечениот кол-центар. Овој пристап го намалува капацитетот на VPN серверот, но може да биде соодветен во некои сценарија; иако VPN серверот извршува безбедносни функции и функции за NAT премин, тој не дозволува приоритизација на VoIP сообраќајот и обично е поскап за управување.
• Појдовен повик
За излезни повици, едноставно користете ги мобилните телефони на агентите. Конфигурирајте го мобилниот телефон на агентот како локал. Кога агентот прави излезни повици преку софтфон, SIP серверот ќе препознае дека станува збор за локал на мобилен телефон и прво ќе иницира повик до бројот на мобилниот телефон преку VoIP медиумска порта поврзана со PSTN. Откако мобилниот телефон на агентот ќе се поврзе, SIP серверот потоа ќе го иницира повикот до клиентот. На овој начин, искуството на клиентот е исто. Ова решение бара двојни PSTN ресурси, а центрите за излезни повици обично имаат доволно подготовки.
• Меѓусебно поврзување со даватели на услуги
SBC со напредни функции за насочување на повици, може да поврзува и управува со повеќе дојдовни и излезни SIP Trunk провајдери. Дополнително, може да се постават два SBC (1+1 редундантност) за да се обезбеди висока достапност.
За поврзување со PSTN, E1 VoIP порталите се вистинската опција. E1 порталот со висока густина, како што е CASHLY MTG серијата дигитални VoIP портали, со до 63 E1, SS7 и многу конкурентни цени, гарантира доволно ресурси на транзит кога има голем сообраќај, за да се обезбедат непромислени услуги за корисниците на кол-центарот.
Кол центрите за работа од дома или агенти од далечина, брзо ја прифаќаат најновата технологија за да ја задржат флексибилноста, не само за ова посебно време. За кол центрите што обезбедуваат услуги за корисници во повеќе временски зони, далечинските кол центри можат да обезбедат целосна покриеност без да мора да ги сместуваат вработените во различни смени. Затоа, подгответе се сега!
