За центри за повици - Поврзете ги вашите далечински агенти
• Преглед
Во текот на целата пандемија на СОВИД-19, на центрите за повици не им е лесно да продолжат со нормалното работење.Агентите се географски повеќе дисперзирани бидејќи повеќето од нив мора да работат од дома (WFH).Технологијата VoIP ви овозможува да ја надминете оваа бариера, да испорачате робустен сет на услуги како и обично и да ја задржите репутацијата на вашата компанија.Еве неколку практики кои би можеле да ви помогнат.
• Влезен повик
Softphone (базиран SIP) без сомнение е најважната алатка за вашите далечински агенти.Во споредба со други начини, инсталирањето меки телефони на компјутерите е полесно, а техничарите можат да помогнат во оваа постапка преку алатки за далечинска работна површина.Подгответе упатство за инсталација за далечинските агенти и исто така малку трпение.
ИП-телефоните на десктоп може да се испратат и до локациите на агентите, но проверете дали конфигурациите се веќе направени на овие телефони бидејќи агентите не се технички професионалци.Сега главните SIP сервери или IP PBX поддржуваат функција за автоматско обезбедување, што може да ги олесни работите од порано.
Овие меки телефони или IP телефони обично можат да се регистрираат како далечински SIP екстензии на вашиот главен SIP сервер во седиштето на центарот за повици преку VPN или DDNS (Динамички систем за име на домен).Агентите можат да ги задржат своите оригинални екстензии и кориснички навики.Во меѓувреме, треба да се направат неколку поставки на вашиот заштитен ѕид/рутер, како што е препраќање порти итн., кои неизбежно носат одредени безбедносни закани, а проблемот не може да се игнорира.
За да се олесни влезниот далечински пристап до мек телефон и IP телефон, контролерот за сесија (SBC) е клучна компонента на овој систем, кој е распореден на работ на мрежата на центарот за повици.Кога е распореден SBC, целиот сообраќај поврзан со VoIP (и сигнализирање и медиуми) може да се пренасочи од меко телефоните или IP телефоните преку јавниот интернет до SBC, што гарантира дека целиот дојдовен/излезен VoIP сообраќај е внимателно контролиран од центарот за повици.
Клучните функции што ги извршува SBC вклучуваат
Управувајте со крајните точки на SIP: SBC делува како прокси-сервер на UC/IPPBX, сите сигнални пораки поврзани со SIP треба да бидат прифатени и проследени од SBC.На пример, додека мекиот телефон се обидува да се регистрира на далечинскиот IPPBX, незаконското име на IP/домен или сметката на SIP може да се вклучат во заглавието на SIP, така што барањето за регистрација на SIP нема да се препрати до IPPBX и да се додаде нелегална IP/домен на црната листа.
NAT traversal, за да се изврши мапирање помеѓу приватниот IP адресен простор и јавниот интернет.
Квалитет на услугата, вклучително и приоретизирање на сообраќајните текови врз основа на поставките за ToS/DSCP и управување со пропусниот опсег.SBC QoS е способност за приоритизирање, ограничување и оптимизирање на сесиите во реално време.
Исто така, SBC нуди различни функции за да се обезбеди безбедност како заштита на DoS/DDoS, криење на топологија, шифрирање SIP TLS / SRTP итн., ги штити центрите за повици од напади.Понатаму, SBC нуди SIP интероперабилност, транскодирање и можности за манипулација со медиумите за да се зголеми поврзаноста на системот за повикувачки центар.
За центар за повици што не сака да распоредува SBC, алтернативата е да се потпрете на VPN конекции помеѓу домашниот и оддалечениот центар за повици.Овој пристап го намалува капацитетот на серверот VPN, но може да биде соодветен во некои сценарија;додека VPN серверот врши функции за безбедност и NAT траверсирање, тој не дозволува приоритизирање на VoIP сообраќајот и обично е поскап за управување.
• Излезен повик
За појдовни повици, едноставно користете ги мобилните телефони на агентите.Конфигурирајте го мобилниот телефон на агентот како екстензија.Кога агентот прави појдовни повици преку мек телефон, SIP серверот ќе идентификува дека ова е екстензија за мобилен телефон и прво ќе започне повик до бројот на мобилниот телефон преку VoIP медиумската порта поврзана на PSTN.Откако ќе помине мобилниот телефон на агентот, SIP серверот потоа го иницира повикот до клиентот.На овој начин, искуството на клиентите е исто.На ова решение му требаат двојни PSTN ресурси коишто центрите за излезни повици обично имаат доволно подготовки.
• Интерконекција со давателите на услуги
SBC со напредни функции за рутирање на повици, може меѓусебно да се поврзе и да управува со повеќе дојдовни и излезни SIP Trunk провајдери.Дополнително, може да се постават два SBC (1+1 вишок) за да се обезбеди висока достапност.
За да се поврзете со PSTN, E1 VoIP портите се вистинската опција.Портата E1 со висока густина како дигиталните VoIP порти од серијата CASHLY MTG со до 63 E1, SS7 и многу конкурентни цени, гарантираат доволно ресурси на багажникот кога има голем сообраќај, за да се обезбедат неперспективни услуги за клиентите на центрите за повици.
Работа од дома или далечински агенти, центрите за повици брзо ја прифаќаат најновата технологија за да ја задржат флексибилноста, не само за ова посебно време.За центрите за повици кои обезбедуваат услуги на клиентите низ повеќе временски зони, далечинските центри за повици можат да обезбедат целосна покриеност без да мора да ги ставаат вработените во различни смени.Значи, подгответе се веднаш!